▫️ Marketing interno e organizzazione cliente-centrica ▫️

Perché la tua azienda non può più farne a meno.

Il mondo digitale ha creato una situazione nuova rispetto al passato: tutti i settori e comparti in azienda si trovano oggi ad interagire direttamente con i clienti. Le distanze tra azienda e cliente si sono accorciate fino a ridursi drasticamente con i Social Media grazie agli account e le pagine aziendali, che mettono in relazione, mai come prima, il consumatore finale con la marca, scavalcando ogni intermediario commerciale.

Oggi, quindi, l’Ufficio Marketing e il settore Vendite non sono più i soli ad intercettare i desideri e i bisogni del cliente. Ma, soprattutto, non è più solo il responsabile Marketing a custodire il compito di “creare Valore” per i clienti.

Il Marketing Interno è perciò diventato fondamentale affinché il personale aziendale, di qualsiasi settore, livello e funzione, possa contribuire a creare Valore per il Cliente, a fare, insomma, la differenza rispetto alla concorrenza.




In quest’ottica, il management ha un compito chiaro: quello di creare una “cultura diffusa cliente-centrica” in azienda. Un approccio attraverso cui il Cliente, con i suoi desideri e bisogni, esperienze e valori, è posto esso stesso al centro del sistema organizzativo.

Come fare a creare una struttura Cliente-centrica in azienda?

Potremmo dire che le imprese realmente orientate al Cliente hanno una struttura capace di rendere il proprio ufficio marketing un ufficio permeabile.


I responsabili marketing non si relazionano solo con il Cliente esterno, con la Direzione o il CEO, e con le agenzie e i consulenti esterni. Piuttosto coinvolgono e si integrano costantemente con tutte le funzioni interne: la produzione, la logistica, il settore vendite, gli acquisti, il comparto ricerca e sviluppo.

Sviluppare un atteggiamento di dedizione al cliente in tutti i reparti aziendali è spesso una vera e propria rivoluzione interna.

· Significa introdurre cambiamenti sostanziali nel modo di svolgere il lavoro e perciò, a monte, è necessaria una capacità di coinvolgimento del personale aziendale su obiettivi comuni. Creare collaboratori -e non più “dipendenti”- realmente motivati, fedeli al prodotto/servizio e veri ambasciatori del Brand.

· Significa condividere vision e valori con tutti i collaboratori e stakeholder dell’azienda, mettere in atto piani formativi, passare ad un orientamento al risultato e un sistema di incentivi vicino alle aspettative reali del personale.

· Significa mettere in atto processi di comunicazione interna che evitano la cosiddetta struttura a “silos”, in cui in azienda ogni ufficio non sa bene cosa stia facendo l’altro, e dove il mettere in atto le proprie competenze spesso contrappone l'uno all'altro, invece di creare alleanze.

Quando è il cliente stesso ad essere posto al centro dell’organizzazione, l’obiettivo è più chiaro per tutti, e tutte le funzioni in azienda concorrono ugualmente alla creazione di Valore.

Così, ad esempio, il settore Produzione può invitare i clienti a visitare stabilimenti. Può mettere in atto produzioni personalizzate che mirano ad una maggiore fidelizzazione.

Il reparto Contabilità e Amministrazione può comunicare con chiarezza, rapidità, ed anticipare le richieste dei clienti. Preparare apposita reportistica sulla redditività dei singoli target.

E, ancora, la Logistica può lavorare per ridurre tempi di consegna e gestire un servizio clienti affidabile e competente.


A questo scopo interessante è l’approccio “Kaizen” che Maria Luana Barmaz – Professional Orgenizer di BusinessFly- ha approfondito nel suo sito in questo articolo.

Proprio insieme a Maria Luana tratteremo questi temi il 4-5 giugno durante il corso on-line su come “Rendere i collaboratori i nostri migliori alleati con il Marketing Interno e l’Organizzazione del team” organizzato da Confindustria Valle D’Aosta.

Scrivete per info a noi@businessfly.it

A presto,

Giuliana


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